¿Qué son los KPI?

Los KPI o indicadores clave de desempeño son mediciones financieras o no financieras que se utilizan para medir el grado de cumplimiento de los objetivos previamente establecidos, generalmente están contenido en el plan estratégico de la organización y reflejan su rendimiento en un periodo determinado; los KPIs se emplean en diversas áreas de una empresa entre las que se puede mencionar compras, ventas, logística y servicio y atención al cliente.

Los KPIs se utilizan para determinar el estado actual de un negocio y permiten definir una línea de acción futura; expresan las variables a tomar en cuenta para incrementar el desempeño favorable para conseguir el progreso, posicionamiento y ganancias significativas de la empresa. El KPI mide las condiciones para el rendimiento y el desempeño.

Definición de KPI

Es una métrica enfocada a aquellos aspectos relativos al desempeño de la empresa que resultan clave para lograr el éxito de la misma.

En otras palabras, los KPI nos indican qué debemos hacer para incrementar el desempeño de la empresa.

No hay herramientas más potentes para un directivo que los KPI. Son la base del management actual, ya que nos indican si vamos por el camino correcto de la ejecución de la estrategia de nuestra empresa y, como veremos más adelante, no lo hacen desde el punto de vista de la contabilidad financiera.

Los KPI miden “inductores” del éxito, nunca “resultados”, y es que las métricas asociadas al desempeño nos indican qué hacer, mientras las de resultado nos dicen lo que hemos hecho (las primeras causan las segundas). Por ejemplo, una cosa es el número de reuniones con nuevos clientes que haya tenido esta semana nuestro departamento de ventas (inductor) y otra es el beneficio neto obtenido con las ventas de determinado producto (resultado).

Hay que tener muy claro que no todas las métricas de desempeño tienen por qué ser KPI, ya que pueden ser útiles pero no tienen por qué ser “clave” para el éxito de la empresa. Se puede decir que los KPI están directamente relacionados con los denominados Factores Clave de Éxito, que son aquellos que permiten sobrevivir y prosperar a la empresa y que, por lo general, son difíciles de replicar por la competencia, como por ejemplo, la capacidad para lanzar nuevos productos rápidamente.

De igual manera no todas las métricas de resultados serían clave para verificar dicho éxito, así que podríamos hablar de KRI o Indicadores Clave de Resultado, que es lo que buena parte de la gente identifica erróneamente como KPI.

En una empresa los KPI siempre han estado ahí, otra cosa muy distinta es si los hemos descubierto o, si conociéndolos, no los aprovechamos.

¿Cómo se elaboran los KPIs?

Se pueden crear indicadores clave de desempeño para diferentes aspectos de la actividad empresarial, siempre y cuando sean medibles, entre ellos tenemos:

Indicadores de producción permiten evaluar niveles de producción, eficiencia de procesos, materiales utilizados en el proceso de producción, etc.
Indicadores de calidad, permiten medir porcentaje de defectos que se presenta en el proceso de producción, nivel de calidad de los productos, cantidad de fallas en equipos y procesos, interrupciones inesperadas o forzadas, etc.
Indicadores de logística, con ellos se puede medir cantidad de pedidos, de entregas, stock, rotación de inventarios tiempos de entrega y tiempos de reposición.
Indicadores de atención y servicio, permiten medir tiempos medios de atención personal o telefónica, pedidos sin atender, cantidad o porcentaje de devoluciones, cantidad de reclamos, cantidad de clientes nuevos, etc.

Los KPIs deben medirse durante lapsos de tiempo previamente definidos y deben estar asociados a unas unidades de medida específicas; es normal que en las empresas cada una de las unidades medulares o departamentos creen sus propios indicadores clave de desempeño en muchas empresas existen áreas o departamento que se encañar de brindar apoyo especializado para este proceso.

Es importante considerar una serie de parámetros que deben fijarse para cada KPI que se desea crear, entre ellos:

Definición.
Actividad que evalúa.
Unidades de medida.
Forma de medirlo – ratio.
Periodicidad

¿Cómo elegir un KPI?

Ahora ya que entendemos qué es un KPI, vamos a plantear una serie de preguntas que nos ayudarán a establecer con un mejor criterio qué KPI debemos escoger.

¿Qué metas y qué objetivos perseguimos? Debemos tener claros los objetivos que persigue la empresa, ya que será un punto fundamental en nuestra estrategia.

¿Influyen dichos KPI elegidos en las metas de la empresa? Una vez elegidos los objetivos empresariales, habrá que ver si los KPI afectan a dichos objetivos.
¿Son comparables? Estos KPI tendremos que compararlos con algo, alguna referencia, alguna meta perseguida etc.
¿Nos servirán de ayuda para calcular el ROI? Calcular el retorno de inversión no es tarea fácil, ten presente que los KPI pueden servirnos de ayuda para lograrlo.
¿Qué responsable de la empresa recibirá tus KPI? Otra parte fundamental es saber a qué responsable de la empresa le vas a presentar los resultados. En función del departamento al que nos dirijamos le interesarán más unas métricas que otras.
¿Cada cuánto vamos a mostrar los avances? La supervisión debe ser en la mayoría de los casos diaria, pero debemos saber que períodos evaluaremos en nuestros informes finales que entregaremos a nuestros superiores. Esto puede definir un poco más que tipo de KPI serán más relevantes que otros.
¿Quiénes van a medir los KPI y con qué herramientas? Parece obvio pero es fundamental saber qué nivel profesional y qué recursos tiene el responsable de medirlos. No tiene sentido que diseñemos una tabla de KPI dirigida a alguien que o bien no sabe qué está midiendo o no dispone de los medios necesarios para hacerlo.
¿Qué personal tomará las acciones derivadas del resultado de los KPI? Va un poco en la misma línea de la pregunta anterior. Dependiendo de a quienes vayan dirigidos o qué responsable será el encargado de tomar acciones, deberemos filtrar qué KPI podemos darles.

Estas son algunas preguntas que debemos hacernos para empezar a desarrollar y crear KPI. Cada empresa, cada marca y cada objetivo perseguido tendrán unos KPI totalmente diferentes, desde aquí pretendemos daros unas pequeñas directrices para empezar a pensar cómo desarrollarlos.

Mitos asociados a los KPI

Las empresas tienen que calcular y definir muchos KPI para tener controlada la ejecución de su estrategia. La verdad es que una pyme no debería tener que controlar más allá de 10 KPI. Muchas pequeñas empresas de éxito (y otras no tanto) vigilan entre 5 y 7 KPI, no hay que olvidar que estamos hablando de indicadores “clave”.
Los KPI son aquellos indicadores que el software de gestión (aquí hablamos de ERP, CRM o incluso de Google Analytics) identifica como tales en su configuración por defecto. Esto es un error mayor. Una cosa son las métricas que los fabricantes de software nos propongan y otra muy pero que muy distinta los KPI de tu negocio. Las métricas y los KPI en general siempre debemos establecerlos específicamente para el caso de nuestra empresa y, aunque lo hagamos así, hemos de ser conscientes de que este tipo de indicadores han de revisarse periódicamente, pues hay que evitar convertir determinadas métricas en “sagradas”, ya que si las circunstancias competitivas cambian, los KPI han de cambiar también.
Los KPI más importantes son de tipo financiero o asociados a la contabilidad. Este es el mito más peligroso de todos. Los KPI son métricas de rendimiento casi siempre operativo, por lo tanto salvo algunas excepciones, no se miden en términos monetarios.

Las 6 características fundamentales que debe tener todo KPI

Debe ser medido muy frecuentemente, no como los indicadores de resultado, que están asociados al ciclo de los cierres contables. Es normal medir los KPI diariamente o semanalmente.
El director general y el equipo directivo de la empresa son quienes actúan en función de los KPI. Estos directivos toman decisiones y hacen preguntas a sus equipos a partir de los mismos.
Los KPI determinan claramente qué es lo que deben hacer dichos equipos, y todo el personal involucrado debe entender claramente el indicador en cuestión.
Los KPI exigen un claro compromiso y responsabilidad, tanto de directivos como de cargos intermedios o incluso de otros profesionales sin subordinado. Igualmente, se pueden usar como una poderosa herramienta asociada a la retribución variable.
Tienen un impacto significativo en los denominados Factores Clave de Éxito de la empresa.
Los KPI siempre promueven acciones que supongan un impacto positivo en el desempeño de la empresa. Hay que evitar situaciones en las que una métrica mal definida provoque comportamientos disfuncionales en la organización.

Referencias bibliográficas

https://www.contunegocio.es/marketing/7-caracteristicas-debe-tener-todo-kpi/

https://comenzandodecero.com/que-es-un-kpi/